광양시, 시민 만족도 높이는 스마트 민원서비스 도입

광양시가 전국 최초의 원스톱(One-stop) 통합행정 플랫폼인 모바일 앱 ‘MY광양’을 기반으로 스마트 민원서비스를 적극 도입하고 있다.

시는 대면·전화 중심의 기존 민원 처리 방식에서 벗어나 디지털 기술을 적극 활용, 보다 빠르고 정확한 민원 응대를 통해 시민 편의 증진과 행정 효율성 제고에 주력하고 있다.

■ ‘생활불편신고’, 이제 ‘MY광양’ 앱으로 간편하게

광양시는 시민들이 일상에서 겪는 불편사항을 보다 쉽고 빠르게 해결할 수 있도록, ‘MY광양’ 앱 내에 생활불편신고 기능을 도입해 시범운영하고 있다.

시민들은 앱을 통해 생활 속 불편 사항을 24시간 언제든지 신고할 수 있다. 접수된 내용은 관련 부서에 실시간으로 전달되며, 현장 확인 후 즉시 조치가 이뤄진다.

특히, 앱은 위치정보를 기반으로 신고 지점을 자동으로 인식하기 때문에 보다 정확하고 빠른 현장 대응이 가능하다. 또한 처리 결과는 신고자에게 알림으로 제공되어 민원 진행 상황을 손쉽게 확인할 수 있다.

생활불편신고 항목은 ▲대중교통 ▲공중화장실 정비 ▲도로 및 시설물 정비 ▲불법 광고물 ▲소음·악취 ▲수도관 파열 ▲기타 민원 등으로 구분된다. 단, 불법주정차는 ‘안전신문고’, 가로등 고장은 ‘광양시 가로등·보안등 고장 신고시스템’을 이용해야 한다.

■ ‘1:1 민원상담 채팅’으로 시민의 궁금증 즉시 해결

시민과의 소통을 강화하고 궁금증을 신속히 해결하기 위해 “MY광양” 앱 내에‘1:1 민원상담 채팅서비스’를 운영하고 있다. 이 서비스는 시민들이 시정 전반에 대해 궁금한 사항을 텍스트 기반으로 문의하면 실시간으로 답변을 제공하는 방식이다.

기존 전화·방문 방식은 담당자 부재, 연결 지연, 대기시간 등으로 불편함이 컸으나, 채팅 방식은 신속하고 정확한 정보 제공이 가능해 민원 대응 만족도가 높아질 것으로 기대된다.

상담 가능 시간은 평일 오전 10시부터 오후 5시까지이며, 근무 외 시간에 접수된 문의는 상담 가능 시간 내에 순차적으로 답변이 진행된다.

상담분야는 ▲일반행정 ▲교육·문화 ▲복지·노동 ▲환경·산업 ▲농림·해양 ▲재정세·무 ▲건설·교통 분야로 해당분야를 선택한 후 자유롭게 글을 작성하여 문의하면 된다.

■ ‘민원상담 예약제’로 시민편의·행정효율 모두 향상

시는 시민 편의와 복합민원 처리의 효율성을 높이기 위해, 오는 7월부터 ‘민원상담 예약제’ 도입을 검토하고 있다. 이 제도는 복잡하거나 시간이 오래 걸리는 민원을 사전에 ‘MY광양’ 앱을 통해 예약함으로써 지정된 시간에 충분한 상담을 받을 수 있도록 지원하는 서비스다.

그동안 건축허가, 건축신고, 개발행위, 농지·산지전용 등 복합민원의 경우 시민들이 청사를 방문하거나 전화로 상담을 진행해야 했으나 담당자 부재나 불충분한 정보 등으로 시간 내 충실한 상담이 이뤄지지 못하는 경우가 많았다.

앞으로는 시민이 앱에서 상담 희망일, 시간, 상담 분야 등을 작성하면, 해당 부서의 담당자와 전화 또는 대면 방식으로 심층 상담을 제공받을 수 있게 된다.

시는 해당 제도가 정착되면 민원인과 공무원 모두 사전에 준비된 상태에서 상담이 이루뤄져, 편의성과 행정 효율성이 향상될 것으로 기대하고 있다.

■ 모바일 앱을 통한 스마트 행정서비스 지속 확대

광양시는 향후 모바일 앱 고도화 단계에서 챗GPT 기반의 AI 상담챗봇을 도입해, 연중무휴 24시간 민원 응대가 가능한 시스템을 구축할 계획이다.

이는 현재 1:1 민원상담 채팅서비스가 평일, 일과시간 내에서 이뤄지는고 있는 한계를 보완하기 위한 것으로, 디지털 기반의 행정 혁신을 선도하는 대표적인 사례로 평가받을 것으로 전망된다.

또한, 현재 모바일 앱을 통해 접수가 이뤄지는 복지정책 등 100개 이상의 행정서비스 항목을 2026년까지 200개 이상으로 확대해 시민들이 청사를 방문하지 않고 언제 어디서든 행정서비스를 신청할 수 있도록 시스템을 구축한다는 방침이다.

정승재 광양시 감동시대추진단장은 “모바일 앱 기반의 스마트 민원서비스는 시민중심 감동행정의 핵심”이라며, “앞으로도 시민 누구나 언제 어디서든 쉽고 편리하게 행정과 소통할 수 있는 다양한 디지털 채널을 지속적으로 확대해 나가겠다”고 밝혔다.

MY광양’ 앱은 현재 시범운영 중(2025. 4. 22. ~ 5. 21.)이며, 구글 플레이스토어와 애플 앱스토어에서 내려받을 수 있다. 광양시 감동시대추진단은 시범운영 기간 동안 수렴한 의견을 반영해 오는 5월 22일부터 정식 서비스를 개시할 예정이다.